PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA EKSPEDISI CARGO GARUDA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa ekpedisi dimana jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, pengumpulan data dilakukan dengan kuisioner dan analisis data menggunakan uji kualitas data, uji asumsi klasik,uji hipotesis, regresi linier berganda dan uji koefisien derterminasi Dalam penelitian ini jumlah populasi penelitian sebanyak 368 orang dimana penentuan sampel dengan menggunakan rumus slovin dan diperoleh sebanyak 191 responden dan teknik pengambilan sampel simple random sampling. Berdasarkan hasil pengujian uji hipotesis uji t kualitas pelayanan (X1) nilai Thitung sebesar 5.115 > 1,6530 (t-table α = 0.05, df = 191-2-1= 188. nilai signifikansi 0.000< 0.05, artinya Ho ditolak dan Ha diterima, maka dapat dikatakan bahwa ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa ekspedisi Cargo Garuda, kepercayaan (X2) nilai Thitung sebesar 4.893 > 1,6530 (t-table α = 0.05, df = 191-2-1= 188. nilai
signifikansi 0.000< 0.05, artinya Ho ditolak dan Ha diterima, maka dapat dikatakan bahwa ada pengaruh positif kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa ekspedisi Cargo Garuda.Berdasrkan hasil perhitungan uji hipotesis nilai Fhitung > dari pada Ftabel, adapun hasil perhitungannya yakni nilai Fhitung sebesar 294.681> 3,04 (F-table α = 0.05, df = 191-2-1= 188. nilai signifikansi 0.000< 0.05, artinya Ho ditolak dan Ha diterima, maka dapat dikatakan bahwa ada pengaruh positif kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa ekspedisi Cargo Garuda. Berdasarkan hasil pehitungan yang dilakukan dengan menggunakan uji hipotesis maka ada pengaruh positif kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa ekspedisi Cargo dan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yakni sebesar 75,8%