PENGARUH KEPERCAYAAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PEMBELIAN ONLINE DI SHOPEE(STUDI KASUS PADA MAHASISWA STIE PEMBANGUNAN TANJUNGPINANG)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kepercayaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pembelian Online DiShopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa STIE Pembangunan Tanjungpinang). Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan sampel penelitian sebanyak 136 orang. Dimana responden mengisi kuesioner sebanyak 22 butir pernyataan yang berkaitan dengan variabel yang diukur. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner, observasi dan wawancara. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis linier berganda denganmenggunakan uji t, uji f, dan uji koefisien determinasi. Data analisis denganregresi linier berganda dengan bantuan software SPSS 21. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan dan penanganankeluhan sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kepercayaan dan penanganan keluhan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadaployalitas konsumen pada Mahasiswa STIE Pembangunan Tanjungpinang yang
melakukan transaksi pembelian di shopee. Dengan kontribusi R Square sebesar 38,9% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepercayaan dan penanganan keluhan sedangkan sisanya 61,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diikut sertakan dalam penelitian ini.