ANALISIS PENANGANAN KELUHAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL AMAN BERKAT MOTOR TANJUNGPINANG TAHUN 2019

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Penanganan Keluhan untuk meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Aman Berkat Motor Tanjungpinang. Terdapat empat indikator penanganan keluhan yang terdiri dari empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan penanganan keluhan, keadilan dan kewajaran dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, kemudahan pengajuan keluhan. Dan tiga indikator kepuasan pelanggan yang terdiri dari melakukan pembelian ulang, mengatakan hal baik tentang perusahaan, kurang memperhatikan merek.JenisPenelitian ini menggunakan Metode Kualitatif dimana pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, dengan jumlah informan sebanyak 10 orang. Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling dengan melakukan penelitian pada Bengkel Aman Berkat Motor. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah konsumen puas terhadap penanganan keluhan di Bengkel Aman Berkat Motor Tanjungpinang, hal ini dikarenakan bentuk penanganan keluhan yang ditetapkan oleh Bengkel Aman Berkat Motor Tanjungpinang sudah tepat, seperti Pihak Bengkel Aman Berkat Motor selama ini sudah menunjukan empati tehadap keluhan pelanggan artinya semua keluhan ditanggapi dengan baik dan mengupayakan dicari solusi terbaik sehingga pelanggan tidak kecewa.Bentuk penanganan lainnya adalah Bengkel Aman Berkat Motor Tanjungpinang menanggapi keluhan dengan cepat, setiap ada keluhan berkaitan dengan kesalahan dari mekanik maka Bengkel Aman Berkat Motor tidak akan memungut biaya apapun. Kemudian dalam pengajuan keluhan sudah sangat baik karena pihak bengkel aman langsung menanggapi tanpa adanya prosedur pengaduan yang berbelit-belit