ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT ATAS KUALITAS PELAYANAN DI PT.PELINDO I (PERSERO) TANJUNG PINANG DENGAN MENGGUNAKAN MATRIX IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan (servqual) pada PT.Pelindo I (Persero) Tanjungpinang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang responden dengan menggunakan teknik sampling insidental. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Objek dari penelitian ini adalah PT.Pelindo I (Persero) Tanjungpinang. Analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini menggunakan metode Matrix Importance Performance
Analysis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan atas
kualitas pelayanan (servqual) pada PT.Pelindo I (Persero) Tanjungpinang
menunjukkan nilai sebesar 97,69%, hal ini mengindikasikan bahwa masyarakat
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT.Pelindo I (Persero)
Tanjungpinang. Berdasarkan penelitian ini masih ada beberapa item yang masih menjadi
prioritas utama yang perlu diperbaiki oleh PT.Pelindo I (Persero) Tanjungpinang,
yang mana dapat dilihat dari hasil analisis diagram kuadran kartesius yang
menunjukan item nomor (3) tidak ada pembatas akses pejalan kaki (5) lahan
parkir yang sempit, terbatas dan tidak beraturan (8) informasi penundaan kapal
yang tidak jelas (11) kurang cepat menangani keluhan konsumen (15) kurangnya
informasi tentang keselamatan kepada konsumen dan (20) lambat menangani
keluhan dari konsumen yang berada pada kuadran A (Prioritas Utama) yang
bermakna dari kuadran ini adalah tingkat harapan yang tinggi dan tingkat kinerja
yang rendah yang mengakibatkan item-item pada kuadran ini merupakan item-
item yang menjadi prioritas untuk di perbaiki guna meningkatkan kepuasan
masyarakat pada PT.Pelindo I (Persero) Tanjungpinang.