PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAN PELANGGAN TERHADAP NIAT BELI ULANG MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI TIX ID

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan, kepercayaan, kepuasan pelanggan dan niat beli ulang pada aplikasi TIX ID. Penelitian dilakukan di Kota Tanjungpinang, dengan menggunakan ukuran sampel sebesar 400 orang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder ,data diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner yang diukur dengan Skala Likert. Teknik analisis data yang digunakan berupa uji asumsi klasik, analisis jalur dan dilengkapi dengan uji sobel. Hasil dari penelitian ini berdasarkan analisis jalur yang dilakukan menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan dan kepercayaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan niat beli ulang. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang. Hasil uji sobel menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi secara positif dan signifikan pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang dan kepuasan pelanggan mampu memediasi secara positif dan signifikan pengaruh kepercayaan terhadap niat beli ulang. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kepuasaan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman dan kepercayaan pelanggan serta niat beli ulang pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman, kepercayaan dan kepuasan
pelanggan. Dan kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh pengalaman dan kepercayaan pelanggan terhadap niat beli ulang pada aplikasi TIX ID.