SURVEI KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN JASA DI KANTOR POS TANJUNGPINANG DENGAN MENGGUNAKAN METODE MATRIX IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan (serqual) di Kantor Pos Tanjungpinang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 340 orang responden dengan menggunakan teknik sampling insidental.Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Objek dari penelitian ini adalah Kantor Pos Tanjungpinang. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode Matrix Importance Performance Analysis.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan (serqual) pada Kantor Pos Tanjungpinang menunjukkan nilai total rata-rata kinerja sebesar 4,04 yang masuk dalam kriteria baik dan hasil total tingkat harapan sebesar 4,44 yang masuk dalam kriteria sangat baik, dan hasil tingkat kepuasan konsumen total dengan nilai sebesar 90,99%, hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pos Tanjungpinang. Berdasarkan penelitian ini masih ada beberapa item yang masih menjadi prioritas utama yang perlu diperbaiki oleh Kantor Pos Pemeriksa Tanjungpinang, yang mana dapat dilihat dari hasil analisis diagram kuadran kartesius yang menunjukan item nomor 13 yang berada pada kuadran A (Prioritas Utama) yang bermakna dari kuadran ini adalah tingkat harapan yang tinggi dan tingkat kinerja yang rendah yang mengakibatkan item-item pada kuadran ini merupakan item-item yang menjadi prioritas untuk di perbaiki guna meningkatkan kepuasan konsumen pada Kantor Pos Tanjungpinang.